Experiente & experimente
Toate drumurile duc la… clienti. Iar astazi asteptarile lor nu doar ca se schimba si cresc pe zi ce trece, dar multumirile si mai ales nemultumirile lor circula cu viteza luminii. Presiunea se muta asadar pe emitator (companie/brand) si pe atentia cu care construieste experiente pozitive pentru receptori.
Cifrele o demonstreaza: in raportul 2017 Digital Trends, in topul oportunitatilor se afla customer experience. Asa cum ii spune si numele, in spatele acestui concept se afla de fapt interactiunile dintre consumator si organizatie/brand pe parcursul tuturor etapelor (de la awareness pana la post-vanzare si service). Pe scurt o experienta placuta pentru client se traduce prin loializare si retentie.
Cate din companii ajung sa livreze experiente deosebite? Prea putine. De ce? Pentru ca nu au o viziune clara despre ce comunica, nu isi cunosc in profunzime audienta si nu acorda destula atentie feedback-ului.
Cum pui bazele unei experiente placute? Rastorni procesul! Incepi de la ce stii deja, asculti si identifici in ce etapa a buyer journey-ului se afla publicul tau. Apoi deconstruiesti. Imparti in segmente si subiecte si proiectezi experiente personalizate in functie de nevoile exprimate sau latente.
Odata creata experienta nu e de ajuns. Ajustezi, schimbi, testezi, experimentezi. Pentru ca publicul e ca un copil rasfatat, dornic de atenie, el vrea sa fie satisfacut, dar fara a-si exprima in mod manifest dorintele. Iar in incercarea de a-i atrage atentia, companiile trebuie sa investeasca in strategii creative si artificii care sa-l apropie si sa-l progreseze in procesul de achizitie.